Umständliche Bestellprozesse in Onlineshops, unfreundliche Bedienung in Restaurants oder komplizierte Apps – wir alle haben als Kunden schon negative Erfahrungen gemacht. Dabei ist es erstaunlich, wie wenig Unternehmen davon wissen, wie Kunden ihre Produkte & Services erleben. Die Gute Nachricht: Es gibt ein solides Heilmittel. Willkommen in der Welt von User Experience (UX).
Es gibt eine Krankheit, die sucht jedes Unternehmen früher oder später heim – die Betriebsblindheit. Nicht nur, dass wir einer Routine verfallen, sondern wir verlieren dabei auch unsere Kunden aus den Augen. Spannend wird es, wenn User Experience ins Spiel kommt. Dort wird die Welt aus den Augen von Kunden (respektive Nutzern) betrachtet. Es geht um die Frage, wie erleben sie Produkte & Services? Und noch wichtiger: Wo machen sie schlechte Erfahrungen?
Mit UX lernen Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen. Wo liegen ihre Probleme, Wünsche und Bedürfnisse? Wie geht beispielsweise Anna vor, wenn sie ein neues Auto kaufen möchte? Besucht sie ein Autohaus oder surft sie zuerst online? Wie legt sie die Höhe ihres Budgets fest? Benötigt sie das Auto primär als Transportmittel, um arbeiten zu gehen? Oder ist es für sie ein Statussymbol und Lebensgefühl?
Unternehmen helfen diese Informationen, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Das Produkt oder den Service kann in der Entwicklung und der Vermarktung auf die Kundenbedürfnissen ausgerichtet werden. Wir sprechen dann von einem kundenzentrierten Unternehmen. Doch UX beschränkt sich nicht nur auf Kunden. Auch innerhalb eines Unternehmens kann es dazu beitragen, Prozesse und Tools zu verbessern. Dazu zieht es Mitarbeitende und weitere Stakeholder eng in Prozesse mit ein.
Beispiel eines UX Projektes: Innerhalb eines Tages entwickelten wir einen Prototypen für eine Bildungsplattform.
Ziele, Zielgruppen und Touchpoints definieren
Drahtmodelle (Wireframes) skizzieren
Prototyp gestalten
Technische Umsetzung
Letzte Anpassungen im Design
Der funktionierende Prototyp steht bereit.
51% der Kunden kehren nach einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen nie wieder zurück.
NewVoiceMedia
Was kann UX bewirken?
Als ich Papa geworden bin, haben meine Frau und ich erstmals Lebensmittel per Lieferdienst bestellt. Von der einfachen online Bestellung bis zur pünktlichen Lieferung per E-Bike bot mir ein spezifischer Anbieter ein tolles Erlebnis. Ich habe die Macher*innen dieses Lieferdienstes später kennen gelernt und erlebt, wie sie kundenzentriert vorgehen. Und es zahlte sich für den Anbieter aus – ich bin noch immer ein Kunde.
Unternehmen wie Google, Apple und Airbnb machen es vor und investieren Unsummen in User Experience. Studien wie der McKinsey Report zeigen eindrücklich, wie Unternehmen mit einem UX-Mindest deutlich erfolgreicher sind auf dem Markt als ihre Mitbewerber.
Das ist nicht erstaunlich, denn UX wirkt sich stark auf ein Unternehmen und dessen Kultur aus. Es mindert das Risiko, einen Service zu lancieren, den niemand braucht. Es steigert die Kundenzufriedenheit, weil sich die Produkte an Kundenbedürfnisse orientieren. Der Umsatz nimmt zu, weil durch ein besseres Kundenerlebnis mehr Produkte verkauft werden. Die Kundenbindung wird erhöht, weil zufriedene Kunden beim Anbieter bleiben – diesen sogar weiterempfehlen. UX stärkt auch den unternehmerischen Fokus – sowohl in der Chefetage als auch unter den Mitarbeitenden. Und nicht selten eröffnen sich in UX-Projekte ungeahnte Opportunitäten für neue Geschäftsfelder.
Workshop für eine Arztpraxis der Zukunft: Die zukünftigen Kunden wurden in den Prozess mit einbezogen und halfen, die Praxis an ihren Bedürfnissen auszurichten.
8 von 10 Kunden sind bereit, für bessere Kundenerlebnisse mehr zu bezahlen.
Capgemini
Wie wendest du UX an?
Leider ist die Welt von UX unüberschaubar. Rund fünf Milliarden Suchergebnisse alleine auf Google. Unzählige Theorien, Methoden und Prozesse helfen dabei nicht, sich rasch ins Thema einzuarbeiten. Wie gelingt es einem Unternehmen trotzdem, UX praktisch zu integrieren?
Die schnelle Antwort: Einen UX Designer ins Unternehmen holen. Dieser kann beispielsweise helfen, das Unternehmen auf strategischer Ebene auf Kundenbedürfnisse auszurichten (UX Strategie). Auf Produktebene verwendet er Methoden wie Kundenbefragungen und Nutzeranalysen (Nutzerforschung). Durch die gewonnen Daten können Produkte optimiert, aber auch Marktchancen evaluiert werden. Weiter unterstützt er bei Designaufgaben wie der Entwicklung von Apps und Websites (Interaktionsdesign). Oder er hilft bei der Ausrichtung von Content auf die Zielgruppe (Content Strategie). Der UX Designer arbeitet eng mit Leuten aus Marketing, Verkauf, Entwicklung, Kommunikation und weiteren Expert*innen zusammen. Dazu führt er Workshops durch und entwickelt Entwürfe (Prototypen), um diese möglichst rasch mit Nutzern testen zu können.
Die zweite Antwort: Es braucht nicht immer einen UX Designer. Die Methoden und Techniken sind lernbar. Wenn du dich tiefer in das Thema einarbeiten möchtest, empfehle ich dir auf Medium vorbei zu schauen. Dort gibt viele gute Artikel zu lesen. Auch auf Youtube hat es wertvolle Videokurse und spannende Fallbeispiele. UX ist verwandt mit Disziplinen wie Service Design, Customer Experience, Design Thinking und sogar mit der Lean Startup-Methode. Was diese Themen vereint, ist der nutzerzentrierte Ansatz.
Kleine Anleitung: Wie führe ich eine Kundenbefragung durch?
Skript mit Fragen und Ablauf erstellen.
Kundenbefragung durchführen
Auswerten der Resultate
Fehler vermeiden, die Antworten der Testkunden beeinflussen.
Jeder investierte Dollar in User Experience spielt durchschnittlich eine Rendite von 100 Dollar zurück.
Forrester Research
UX für dein Unternehmen
User Experience trägt messbar zum Erfolg eines Unternehmens bei. Es eröffnet eine ganzheitliche Sicht auf den Nutzer und Nutzungskontext eines Produkts oder Services. Dies fördert nicht nur das Kundenerlebnis, sonder auch die Kundenbindung. Dies widerspiegelt sich auch in den Verkaufszahlen. UX hilft bei der Produkt- & Serviceentwicklung die Ressourcen auf Funktionalitäten zu fokussieren, die der Kunde wirklich will.
In Zukunft wird UX bei jedem modernen Unternehmen zum Standardrepertoire gehören. Starte heute mit UX! Möchtest du mehr erfahren, was UX für dein Unternehmen bewirken kann? Melde Dich ungeniert bei mir.
